Esimerkissä tutkitaan sekä itsepalveluportaalin ominaisuuksien tuottamaa lisäarvoa asiakkaalle että sellaisen yritykselle vapauttamia resursseja ja pienempiä yhteydenoton kustannuksia. Sisältö keskittyy kuluttajille suunnattuihin portaaleihin ja erityistarkastelun kohteena ovat tunnistautuminen sekä maksutavat. Sisältö ei ota kantaa yksittäisten ominaisuuksien tekniseen toteutukseen.

Aluksi tuodaan esiin digitaalisen itsepalvelumallin toiminta perinteisen asiakaspalvelun rinnalla ja asiakkaan kokemat hyötynäkökulmat (mm. saavutettavuus, käytön helppous, tiedon löytyminen ja nopeus) sekä asioinnissa syntynyt käyttäjäkokemus yleisesti. Tunnistautumiseen liittyvien menetelmien osalta tuodaan esiin ns. vahva tunnistautuminen sekä erityisesti sosiaalisessa mediassa yleistynyt yhden tunnistautumisen käyttö (SSO). Maksutapojen osuudessa käsitellään verkkopankkimaksua, korttimaksuja sekä mobiiliostamista, ja niiden saatavuuden vaikutusta asiakkaan ostopäätöksen syntymiseen. Palveluissa käytettävien laitteiden osalta tuodaan esiin matkapuhelimien osuuden merkitys sekä muiden internetyhteyteen pystyvien laitteiden huomioiminen uusia palveluja suunnitellessa. Teemahaastattelujen tuloksia verrattiin kirjallisuuskatsauksen tuloksiin. Haastateltavilta selvitettiin kokemuksia kirjautumiseen, maksamiseen, palvelujen käytettävyyteen (tiedon haku, palaute). Toimivan käyttöliittymän elementeiksi nousivat selkeys, tarpeettoman grafiikan välttäminen, sivuston muokattavuus sekä kirjautumisen sujuvuus. Myös chat-toiminnot ja niiden kehittäminen nousivat esiin. Ongelmatilanteissa palvelua tulisi voida saada myös ihmiskontaktilta.

Esimerkkiä voi suositella kaikille verkkokaupan perustamista harkitseville sekä verkkokauppaa jo käyttäville toimijoille. Sisältöä voi suositella myös yleisesti asiakkaalle näkyvän lisäarvon kehittämisestä kiinnostuneille osapuolille.